面对危机和冲突：首先进行自我分析。

当棘手的问题同时出现时，必须考虑的首要问题是：哪个是核心问题？

找出问题后，保持理智，梳理头绪。

切记，不要主观猜测，一定要学会换位思考。

危机和冲突发生时：制造动机、安全应对。

无论是哪一方需要采取行动，都要尽快赋予双方安全感。

简单的直接地描述危机将造成的后果，然后鼓励对方积极参与分析问题，

面对对方转移话题、愤怒、咆哮亦或是沉默消极对抗时，灵活又专注的进行关注。

一次解决一个问题，最终回到未完成的老问题。

危机和冲突发生后：展开行动，解决问题。

制定详细的计划，明确责任。

对于超级棘手的问题，具体的步骤为：选择目标、梳理头绪、描述问题、制造动机、简化问题、制定计划、灵活关注。（谈姿）